- Bonjour Anne-Gaëlle, tu nous as rejoint début février. Quel est ton parcours ?
Comment résumer ça ? J’ai passé ma carrière à aller et venir entre les grands projets de transformation et les responsabilités métiers ! Plus concrètement, je note trois grandes étapes : le conseil, les directions informatiques et l’opérationnel.
Le conseil, car c’est par là que j’ai démarré dans le secteur de l’assurance sur des projets en assurance-crédit et assurance vie individuelle.
Les directions informatiques, en prenant la responsabilité du référentiel d’un système bancaire pour des banques privés et la responsabilité du service informatique d’une société de conseil en investissement.
Et enfin l’opérationnel, en intégrant la direction IARD Entreprises au sein d’AXA France où j’ai occupé différentes fonctions opérationnelles de direction technique, management d’équipe de souscripteurs, pilotage d’activité et la gestion de programmes de performance et d’efficacité opérationnelle.
Toutes ces expériences me permettent d’avoir aujourd’hui une vision transversale des métiers de l’assurance pour intervenir sur de nombreux sujets.
- Pourquoi avoir choisi de rentrer chez Fincley ?
Fincley est un cabinet jeune et dynamique qui associe savoir-faire et expertises dans une démarche pragmatique pour rester agile et adapter chaque mission aux enjeux et besoins du client.
C’est cette agilité et cette orientation client qui m’ont motivées à intégrer Fincley car ce sont deux caractéristiques qui sont essentielles pour accompagner les clients à répondre à leurs enjeux actuels et futurs.
- Quels sont ces enjeux ?
Le marché de l’assurance est aujourd’hui confronté à des changements économiques, sociétaux et technologiques nécessitant une adaptation permanente des organisations et des processus internes.
Ces changements sont accompagnés d’un changement de comportement du client. Nous sommes ainsi passé d’un modèle où les assurés s’appuyaient sur l’expertise de l’assureur à un modèle où les assurés voient leur assurance comme un produit de consommation qu’ils peuvent changer à tout moment.
Tous ces changements mettent en évidence plusieurs enjeux.
Sur son cœur de métier qui est la gestion des risques, l’assurance fait face à deux enjeux principaux :
D’une part, le dérèglement climatique avec des évènements qui sont à la fois de plus en plus nombreux entraînant une hausse de la fréquence des sinistres mais aussi de plus en plus importants entrainant un accroissement des engagements des assureurs.
D’autre part, et nous l’avons vu avec la période covid, des risques émergents qui nécessitent adaptation, réactivité et innovation pour proposer des offres adéquates permettant de protéger au mieux les assurés tout en maîtrisant les risques. Nous pouvons citer comme risques émergents le risque cyber, les risques liés aux nouvelles technologies comme les drones, les véhicules électriques ou autonomes, les pénuries de matière première pour l’assurance IARD, mais les autres secteurs comme l’assurance vie et la santé prévoyance sont tout autant impactés par l’incertitude économique, la hausse des taux d’intérêts, les enjeux démographiques et les risques politiques.
L’assurance doit dans le même temps s’adapter au changement de comportement des clients: jusqu’à présent, la technicité et l’expertise d’un assureur était un gage de qualité et d’orientation du choix de l’assuré. Or, il n’existe plus vraiment aujourd’hui de critères différenciant sur les garanties et contrats proposés entre les différentes compagnies.
L’assureur doit donc se démarquer, réinventer son modèle de distribution et de relation client. L’assurance doit ainsi mettre la qualité de service et l’expérience client au cœur de sa stratégie afin de répondre à des attentes de plus en plus en plus exigeantes : avoir des parcours clients fluides, omnicanaux et personnalisés, une immédiateté dans les interactions avec des offres claires, lisibles et responsables,
La règlementation un quatrième enjeu: le secteur de l’assurance est très contraint par une règlementation qui évolue en permanence tout en renforçant les contrôles et les sanctions. Ainsi, il faut réaliser une veille permanente, se former, sensibiliser l’ensemble de l’entreprise et dans le même temps adapter son organisation, ses process et former les équipes aux changements permanents de règlementation.
Cette règlementation en mouvement touche autant les assureurs que leur réseau de distribution et c’est l’ensemble de la chaîne de distribution qui doit répondre aux directives des régulateurs.
Et enfin l’enjeu de digitalisation et data: la digitalisation est un levier fort pour gagner en efficacité, simplifier les process internes et optimiser ses coûts. En externe, les parcours digitaux permettent de renforcer l’expérience client et le fidéliser, c’est également un enjeu en interne afin de proposer des parcours fluides et efficients.
Mieux connaitre son client, modéliser ses risques, réaliser des prévisions, la data est au cœur de la stratégie d’une entreprise.
- Comment Fincley peut-il répondre à ces enjeux ?
Fincley a développé des expertises reconnues en accompagnant ses clients sur des projets à forts enjeux de transformation, notamment en matière d’organisation, de digitalisation de parcours, d’outillage que ce soit auprès de fonctions supports telles que la conformité, les risques, la finance ou après d’équipe produits.
Si nous prenons l’expérience client, nous pouvons intervenir sur des projets de refonte de parcours client ou de revue du modèle de distribution prenant en compte les sujets de délégation, mais aussi sur l’instauration de la culture client dans l’organisation ou la revue des modèles de compétences pour être à l’écoute et apporter les meilleures réponses aux clients.
Nous accompagnons aussi les organisations à développer leur agilité par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Par exemple sur les axes pilotages de la qualité de service, pilotage de l’activité ou encore simplification des processus opérationnels.
Sur les enjeux de risques, notre expertise en pilotage de projet associée à notre connaissance du secteur nous permet d’accompagner la mise en œuvre de projets opérationnels ou outils, de l’étude avant-projet au déploiement.
Et pour finir, nous intervenons sur la dimension règlementaire en accompagnant les assureurs à s’adapter aux exigences règlementaires et de mises en conformité sur les sujets KYC, LCB-FT, anti-corruption et fraude ainsi que sur la DDA.