Action sociale – Quels leviers pour gagner en efficacité ?

Comme étudié dans notre publication de juillet, l’action sociale des groupes de protection sociale (GPS) souffre encore d’un manque d’efficacité et de visibilité, mais progresse avec 1,5M de bénéficiaires en 2020, et dispose d’un fort potentiel pour mieux adresser les besoins des cotisants (19M) et retraités (13M). Les entreprises prennent conscience que la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) devient un enjeu prioritaire pour lequel l’action sociale est un moyen de réponse. Nous étudions ici des leviers d’amélioration pour l’action sociale :  Recentrer l’offre, Renforcer le pilotage et Rendre visible.

1.      Recentrer l’offre

Le recentrage l’offre signifie choisir qui aider (cotisants, retraités, ayants droits), dans quelle situation (handicap, aidants familiaux, vieillesse, maladie, chômage) et comment (soutien humain, financier, mobilité, soins, habitat). Pour choisir et prioriser, la légitimité sur les différents segments de l’offre et la complémentarité avec d’autres dispositifs font partie des axes d’analyse.

Pour mémoire l’Agirc-Arrco avait déjà initié ce recentrage dans la feuille de route 2019-2022. En 2020, les fédérations communiquent sur 5 orientations : 4 correspondent à des offres, 1 à l’amélioration de l’action sociale.

Orientations Agirc-Arrco 2020

Les orientations sont en cours de revue, avec la question du maintien des 13 Espaces Emploi Agirc-Arrco, en raison du faible nombre de personnes accompagnées (16000 en 2020) et l’existence d’autres dispositifs de Pôle emploi et de l’Apec. La collaboration avec les entreprises cotisantes est un autre axe de développement.

Le choix de l’offre se pose au niveau de la fédération, mais aussi au niveau de chaque groupe. Ce choix pourra être guidé par la typologie des cotisants, les branches professionnelles couvertes, l’offre existante et les orientations stratégiques.

2.      Renforcer le pilotage

Renforcer le pilotage revient d’abord à clarifier les objectifs pour chaque dispositif et allouer les ressources. La réalisation de ces objectifs pourra être ensuite mesurée, en matière de résultats et de satisfaction pour les bénéficiaires, mais aussi en matière d’utilisation des moyens (internes et partenaires). Pour y arriver les solutions peuvent être la refonte de l’organisation interne et des projets ciblés puis leur suivi régulier grâce à des indicateurs et outils adaptés.

Au niveau de l’Agirc-Arrco la feuille de route actuelle a réaffirmé un principe fondamental : garantir à tous, partout et à tout âge, un même accès aux services d’action sociale. Elle propose une approche globale de la personne : santé, état psychologique, liens sociaux et familiaux. Elle fixe à ses membres des objectifs et structure 8 chantiers d’amélioration (par exemple, la continuité de service) comme illustré ci-dessous. Notons la montée en puissance des actions mutualisées et partagées, bénéficiant à tous les cotisants, quel que soit leur organisme d’affiliation. A horizon 2022, ces actions représenteront 50% des ressources.

Gouvernance : Plusieurs niveau d’objectifs

Le renforcement du pilotage va dans le sens du rapport de la Cour des Comptes de Février 2019. Fin 2019, les économies réalisées par la gestion administrative et l’action sociale étaient déjà supérieures à 500M€ d’après le rapport annuel de l’Agirc-Arrco et plus de 2M de personnes avaient bénéficié d’une aide sociale (individuelle ou collective).

Le choix des indicateurs pour mesurer l’efficacité des actions est un enjeu. Comment mesurer l’efficacité du bilan de santé, par exemple ?  Quelques études ont été menée mais leur fiabilité n’est pas suffisamment établie. Le recours à des outils de pilotage et de mesure d’impact est à l’étude. Les fédérations et les groupes pourraient mieux évaluer l’amélioration de leur performance (ex : délai de traitement, taux de prise en charge), mais surtout des résultats obtenus (ex. amélioration de la santé ou des conditions de vie, satisfaction des bénéficiaires).

Des réflexions de place sont en cours, au sein de l’Agirc-Arrco, pour mieux suivre et mesurer l’action sociale, en termes de méthode et d’outils. De nombreuses méthodes existent pour mesurer l’impact ESG. Des éditeurs de solution développent des outils adaptés. Il convient pour les GPS de choisir comment piloter leurs activités et celles de leurs partenaires, sans réinventer la roue.

3. Rendre visible

Rendre visible l’action sociale répond à deux enjeux. D’une part une meilleure connaissance de l’offre par les potentiels bénéficiaires permettrait d’améliorer le taux utilisation. D’autre part une plus grande transparence permettrait à l’écosystème – cotisants, bénéficiaires, clients, branches professionnelles, état – de mieux valoriser l’action sociale.

La visibilité de l’action sociale, en particulier auprès des bénéficiaires potentiels, est un véritable enjeu. L’Alliance professionnelle Retraite, qui inclut PRO BTP et Agrica, anime un événement dédié, organisé tous les cinq ans : les Journées d’Action Sociale. Cette année, il était question d’aborder les enjeux de proximité dans l’accompagnement, les attentes des entreprises et les moyens pour toujours mieux cibler les besoins des bénéficiaires. Klesia de son côté vise une labellisation reconnue à l’international, B Corp. Les groupes prennent des initiatives variées pour combler le déficit de notoriété de l’action sociale.

Chiffres clés 2020 de l’AGIRC-ARRCO

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L’Agirc-Arrco contribue à l’effort de transparence comme le montre l’extrait ci-dessus. Les GPS affichent aussi leur ambition de transparence, cependant l’information disponible reste faible et inégale. Certains acteurs sont plus actifs, comme AG2R La Mondiale ou Malakoff Humanis. Malakoff Humanis met en avant une approche « Data », et s’appuie sur un outil de marché. Dès 2019, le groupe souhaitait que sa « performance RSE repose sur des mesures qualitatives et quantitatives liées aux objectifs fixés » . Le tableau ci-dessous fournit des informations sur les principaux GPS (sources : rapports d’activité).

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Nous pouvons déjà observer des différences entre les groupes, par exemple s’agissant du ratio budget sur nombre de « collaborateurs dédiés ».

En conclusion, dans un contexte incertain pour leurs activités retraite et assurances, les GPS continuent de développer l’action sociale. Les leviers tels que « Recentrer l’offre », « Renforcer le pilotage » et « Rendre visible » peuvent y contribuer. La réussite de l’exécution contribuerait à tenir les engagements matérialisés par une Raison d’être ou un statut de Société à mission.