Introduction

Dans un environnement marqué par l’arrivée de nouveaux acteurs et où les exigences clients deviennent de plus en plus élevées, le secteur de l’assurance doit se transformer pour répondre à ces nouvelles attentes. Le parcours de souscription en ligne, et en particulier le parcours de paiement, élément essentiel dans la chaine de valeur mais souvent négligé, figure comme l’un des leviers pour accélérer cette transformation digitale.

C’est dans ce contexte que Fincley Consulting a réalisé une étude sur le parcours de paiement dans l’assurance. L’objectif était d’établir un benchmark des moyens de paiement proposés dans les parcours de souscription afin de partager les bonnes pratiques du marché ainsi que les axes d’amélioration, et également de proposer une analyse des parcours de paiement dans ce secteur à l’ère de la digitalisation.

 

Méthodologie de l’étude

La collecte de données a porté sur un échantillon de 49 compagnies d’assurance offrant les produits suivants : l’assurance automobile, l’assurance habitation et la responsabilité civile. Après plusieurs simulations de parcours en ligne, l’étude a finalement retenu 22 compagnies d’assurance qui proposent la souscription en ligne. Elles comprenaient des mutualistes, des assurtechs, des bancassureurs et des acteurs proposant uniquement des

 

 

« e-assurances »[1]. Elles ont été sélectionnées sur la base du classement de l’Argus de l’Assurance et selon leur potentiel de digitalisation des parcours de souscription à leurs services.

 

En s’appuyant sur la création d’un personae, l’étude a consisté à simuler un parcours de bout en bout : de la souscription jusqu’au paiement sur les plateformes numériques des assureurs. Au cours de cette analyse, des notations ont été attribuées sur la base de 5 critères : la diversité des canaux de relation, le nombre de clics pour atteindre la souscription, la diversité et la typologie des moyens de paiement proposés, la qualité du formulaire de paiement et le processus de relance et d’abandon. Un score pondéré a été ensuite calculé avec une prédominance sur les éléments liés aux moyens de paiement (60%).

 

Une domination des assurtechs face à une diversité d’acteurs

Le Top 6 du classement est composé de : Lovys, MAIF, Leocare, MAAF, Carrefour Assurance, Acheel. Il est donc dominé par les assurtechs qui représentent la moitié du Top 6. Elles sont des entreprises « digital natives » et « client centric ». Elles ont la particularité d’offrir un parcours de souscription et de paiement intégralement digital, fluide, simple et rapide (une minute et demie), de proposer les moyens de paiement les plus optimaux afin de fournir une expérience client innovante. La meilleure note attribuée est de 6,9 / 10 tandis que la moyenne générale est de 4,07 / 10.

 

Une place encore importante des moyens de paiement non dématérialisés

Les compagnies d’assurance offrent généralement un choix limité de moyens de paiement pour leurs assurés : la carte bancaire, le prélèvement SEPA et le chèque. Le moyen de paiement le plus populaire chez les assureurs demeure le prélèvement SEPA (53%). Il est combiné le plus souvent avec la carte bancaire. La prédominance du prélèvement SEPA est clairement justifiée par ses avantages en termes de coûts opérationnels (coût faible et capacité à faciliter la réconciliation) pour les assureurs. Bien que la carte bancaire engage des frais, elle demeure le moyen de paiement principal du quotidien[2].

Concernant les autres moyens de paiement digitaux, à l’instar du portefeuille électronique ou des paiements mobiles, en considérant leur coût, leur adoption par les assureurs viendra probablement des attentes croissantes des assurés. Quant à la cryptomonnaie, bien qu’elle présente de nombreux avantages pour les assureurs, l’incertitude quant à son efficacité demeure. En s’appuyant sur une évaluation de 6 critères, le virement instantané figure comme le moyen de paiement dont la valeur ajoutée est la plus importante pour les assureurs, tout en répondant aux attentes des assurés.  Selon Statista, les projections de son adoption sont optimistes et sa part de marché dans les transactions en France devrait passer de 0,5% en 2022 à 3,4% en 2027. A date, bon nombre de banques facturent encore ce service. Avec l’obligation de le rendre gratuit, ce qui a été promulguée par les autorités bancaires récemment, la démocratisation de ce moyen de paiement devrait connaître une accélération.

 

Comment les assureurs peuvent agir pour apporter de la valeur à leurs assurés ?

• Développer l’omnicanalité

Il s’agit de proposer une expérience client sans couture quel que soit le canal (téléphone, site web, application mobile, réseau social…) utilisé pour offrir plus de flexibilité et plus de rapidité.

• Automatiser les processus

L’automatisation des processus peut s’effectuer de différentes façons : mise en place de la souscription en ligne, création de systèmes de relances automatiques pour les paiements en retard. Elle vise ainsi à réduire les coûts opérationnels et gagner en efficacité.

• Moderniser en proposant davantage de moyens de paiements

La digitalisation des paiements implique d’offrir une expérience client sans friction en leur permettant de payer plus rapidement et plus facilement en ligne. Proposer des paiements en ligne permet de réduire le temps nécessaire pour achever le processus et améliorer le taux de conversion en proposant plus de choix en termes de méthodes de paiement (applications mobiles de paiement…).

• Recourir aux outils technologiques

Afin d’améliorer le service client, les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux demandes simples. Ils offrent une réactivité sans égale et permettent aux collaborateurs de se focaliser sur les demandes les plus complexes.

 

Conclusion

Face à un marché très concurrentiel, les parcours de souscription en ligne figurent comme un élément essentiel de différenciation pour un secteur en quête d’acquisition et de fidélisation. Le paiement peut être l’un des leviers sur lequel les assureurs pourront capitaliser puisque 76%[3] des consommateurs en ligne préfèrent une expérience de paiement personnalisée et le taux d’abandon du processus de paiement est de 54%[4] lorsque les méthodes de paiement privilégiées ne sont pas disponibles.

 

 

Aymar MUINA
Directeur Paiement & Cash Management

aymar.muina@fincley.com
06 22 72 72 78

 

 

 

Delphine CITRE
Manager

delphine.citre@fincley.com
06 49 09 02 60

 

 

[1] E-assurance : il s’agit d’acteurs qui ne disposent pas de réseaux d’agences mais uniquement d’une vitrine internet pour proposer leurs produits.

[2] New Report : 2022 State of Consumer Money Movement, Marqeta, Mai 2022 : plus de 9 français sur 10 déclarent avoir payé par carte bancaire au cours des 12 derniers mois.

[3] Le paiement : un enjeu clé pour l’assurance, Worldline, Octobre 2023.

[4] Le paiement : un enjeu clé pour l’assurance, Worldline, Octobre 2023.